Service à la clientele

INTRODUCTION ET ÉNONCÉ D’ENGAGEMENT

La Source (Bell) Électronique inc. (« La Source ») s’engage à répondre aux besoins de ses employés et de ses clients avec des limitations et travaille fort pour éliminer et prévenir les obstacles à l’accessibilité.

La Source s’engage à respecter ses obligations en matière d’accessibilité et de non-discrimination en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des règlements qui y sont énoncés (la « LAPHO »), de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains et des règlements qui y sont énoncés (la « LAM ») et des lois applicables en matière de droits de la personne (collectivement représentées par la « Loi »).

Ce plan pluriannuel d’accessibilité, tout comme nos autres politiques d’accessibilité, énonce les mesures que La Source prend pour répondre à ces exigences et améliorer les opportunités pour les personnes ayant un handicap.

Conformément aux exigences énoncées dans la Loi, La Source :

• établira, révisera et mettra à jour ce plan;
• produira, au besoin, des rapports sur l’avancement de la mise en œuvre de ce plan;
• fournira ce plan dans un autre format, sur demande; et
• révisera et mettra à jour ce plan au moins une fois tous les cinq (5) ans.

SERVICE À LA CLIENTÈLE

Engagement

La Source s’efforce de fournir ses biens et services d’une manière respectueuse de la dignité et de l’autonomie des personnes ayant un handicap. Nous nous engageons à donner aux personnes ayant un handicap la même opportunité d’accéder à nos services, au même endroit et de la même façon que les autres employés, clients et partenaires. Nous nous engageons à répondre rapidement aux besoins des personnes ayant un handicap.

Mesures prises

La Source a pris les mesures suivantes :

• nous avons élaboré des politiques de service à la clientèle accessibles et les avons rendues disponibles sur demande;
• nous veillons à ce que les personnes accompagnées d’animaux d’assistance ou de personnes aidantes soient raisonnablement accommodées;
• nous accueillons les commentaires des clients concernant l’accessibilité et avons mis en œuvre un processus pour permettre aux clients de fournir de la rétroaction dans divers formats, notamment par courriel, par la poste ou par téléphone;
• comme décrit plus en détail dans la section « Formation » du présent plan, nous nous assurons que les employés reçoivent une formation appropriée sur les exigences de la Loi en ce qui concerne les personnes ayant un handicap;
• nous nous assurons que nos associés reçoivent la formation nécessaire et connaissent bien les divers appareils fonctionnels qu’utilisent nos clients vivant avec un handicap pour accéder aux biens et services de Bell Maison intelligente, et :
• nous avisons rapidement les clients de toute interruption de nos services ou de nos installations. Les avis seront affichés dans des formats accessibles, dans les entrées publiques où les clients accèdent à nos produits et services avec des informations sur la raison de l’interruption, sa durée prévue et une description d’installations et services de remplacement, le cas échéant. Selon la nature de l’interruption, nous utiliserons également d’autres canaux de communication accessibles, comme les messages sur les sites Web appropriés de l’entreprise.

FORMATION

Engagement

La Source s’engage à fournir à tous les employés la formation appropriée sur les exigences de la Loi en ce qui concerne les personnes ayant un handicap. La formation sera donnée de la façon la plus adaptée possible aux tâches des employés.

Mesures prises

La Source a pris les mesures suivantes :

• nous veillons à ce que les employés reçoivent une formation appropriée sur les exigences de la Loi en ce qui concerne les personnes ayant un handicap;
• nous formons chaque personne dans les plus brefs délais, suite à son embauche, et offrons de la formation sur tout changement apporté à nos politiques, et;
• nous tenons des registres de la formation donnée, y compris les dates auxquelles elle a été dispensée et le nombre de personnes qui l’ont reçue

EMPLOI

Engagement

La Source s’engage à adopter des pratiques d’emploi équitables et accessibles à toutes les étapes du cycle d’emploi. Nous nous engageons à respecter les exigences de la Loi en matière d’emploi, y compris en ce qui concerne les pratiques d’embauche, les plans d’accommodement individuels, les processus de retour au travail, la gestion du rendement et le développement de carrière.

Mesures prises

Recrutement

L’équipe Recrutement de La Source a pris les mesures suivantes :

• nous révisons les politiques et procédures de recrutement afin de nous assurer que, sur demande, des accommodements soient offerts aux candidats pendant le processus de recrutement;
• nous veillons à ce que la formation soit donnée aux employés responsables de l’acquisition de talents et à leurs leaders pour les informer des exigences et des processus;
• nous précisons dans les affichages de poste internes et externes ainsi que dans les communications de recrutement que des accommodements sont offerts aux candidats ayant un handicap, sur demande;

Nous informons les employés quant aux politiques d’accommodement en publiant celles-ci sur notre site Web interne, par courriels de communication et lors des réunions du service, et nous nous assurons que tout candidat qui demande un accommodement soit consulté afin que les modifications répondent à ses besoins.

Informer les employés des mesures de soutien offertes dans un format accessible

La Source a pris les mesures suivantes :

• nous nous assurons que l’information qui est généralement disponible sur le lieu de travail, tout comme celle dont les employés ont besoin pour faire leur travail, soient offertes dans des formats de remplacement, sur demande, et;
• nous informons les employés des moyens mis à leur disposition pour demander ces formats de remplacement.

Informations sur les interventions d’urgence en milieu de travail

La Source a pris les mesures suivantes :

• lorsque nous savons qu’un employé a un handicap et qu’il a besoin d’un accommodement, des informations personnalisées sur les interventions d’urgence en milieu de travail lui seront fournies dès que possible si celles-ci sont nécessaires compte tenu de la nature de l’handicap de l’employé;
• nous réviserons les informations sur les interventions d’urgence en milieu de travail individualisées dans les cas suivants :
• l’employé est affecté à un autre endroit au sein de l’entreprise;
• les besoins et les plans d’accommodement de l’employé sont révisés; ou
• les politiques générales d’intervention d’urgence sont mises à jour; et
• si un employé qui reçoit des informations sur les interventions d’urgence en milieu de travail personnalisées a besoin d’aide, avec son consentement, LA SOURCE fournira ces dernières à la personne désignée par le leader pour lui offrir son soutien. Des plans d’intervention d’urgence personnalisés sont mis à la disposition des employés en fonction de l’auto-identification du handicap ou d’une demande d’accommodement quant aux interventions d’urgence.

Processus de retour au travail et plans d’accommodement

La Source a pris les mesures suivantes :

• nous avons établi une politique de retour au travail, qui comprend l’élaboration de plans écrits de retour au travail individualisés en fonction des capacités fonctionnelles de l’employé; et
• nous avons un processus pour élaborer des plans d’accommodement individuels lorsqu’un employé ne revient pas d’un congé, mais a besoin d’un accommodement en milieu de travail.

Gestion du rendement, développement de carrière, avancement et redéploiement

La Source a pris les mesures suivantes :

• nous avons établi des politiques pour nous assurer que les plans d’accommodement individuels des employés et les restrictions ou limitations connexes sont pris en considération lors de l’évaluation du rendement, de la gestion du développement de carrière et de l’avancement professionnel, et lors du redéploiement des employés avec un handicap.

CONCEPTION DES ESPACES PUBLICS ET DES KIOSQUES LIBRE-SERVICE

Engagement

La Source s’engage à respecter les exigences législatives relatives à la conception des espaces publics et à l’accessibilité des kiosques libre-service.

Mesures prises

Comptoirs de service

Pour s’assurer que les comptoirs utilisés pour fournir des services aux clients sont accessibles, LA SOURCE respecte les normes d’accessibilité pour la conception des espaces publics lors de la construction de nouveaux magasins de vente au détail ou lors de rénovations majeures dans ceux qui sont déjà en fonction. Le respect de ces normes pendant les constructions ou les refontes comprend l’installation de comptoirs de service à usages multiples pour fournir des accommodements pour les aides à la mobilité. La Source continuera de se conformer à la réglementation sur les normes d’accessibilité dans la conception des espaces publics.

Kiosques libre-service

La Source continuera de collaborer avec ses partenaires fournisseurs pour s’assurer que les distributrices offrent des options accessibles aux personnes ayant un handicap. Dans le cadre de l’acquisition de futurs kiosques libre-service, La Source:

• communiquera les exigences du IASR aux personnes responsables de la conception, de l’approvisionnement ou de l’acquisition de kiosques libre-service;
• élaborera et mettre en œuvre des lignes directrices et des listes de vérification pour s’assurer que les fonctions d’accessibilité soient prises en compte pendant le processus d’approvisionnement et que les emplacements potentiels des sites sont évalués pour l’accessibilité;
• travaillera avec nos fournisseurs partenaires pour s’assurer que les installations libre-service actuelles comprennent des fonctions qui tiennent compte des besoins de tous nos clients afin de les rendre accessibles au plus grand nombre d’utilisateurs.

NORMES SUR L’INFORMATION ET LES COMMUNICATIONS

Engagement

La Source s’engage à rendre ses informations et ses communications accessibles aux personnes ayant un handicap.

Mesures prises

La Source a pris les mesures suivantes :

• nous veillons à ce que les procédures d’urgence, les plans et les informations sur la sécurité publique préparés par La Source et mis à la disposition du public le soient dans un format de remplacement ou avec les supports de communication appropriés, dès que possible, sur demande;
• notre processus de rétroaction permet aux clients de fournir de la rétroaction dans divers formats, notamment par la poste, par courriel et par téléphone.
• En règle générale, lorsque d’autres formats et/ou supports de communication sont demandés pour les personnes ayant un handicap, nous :
• prenons les dispositions nécessaires pour fournir des formats de remplacement et/ou du soutien en matière de communication;
• consultons la personne qui fait la demande pour déterminer si le format de remplacement et/ou le soutien aux communications convient;
• prenons les dispositions nécessaires pour fournir en temps opportun d’autres formats et supports de communication qui tiennent compte des besoins d’accessibilité de la personne en raison d’un handicap, et ce, à un coût ne dépassant pas le coût courant facturé à d’autres personnes; et
• avisons le public de la disponibilité de formats de remplacement et de soutien aux communications.
• Nous prendrons des mesures pour s’assurer que nos sites Web et son contenu Web soient conformes aux normes WCAG 2.0 (lignes directrices sur l’accessibilité des contenus Web) de niveau AA ou plus.
• Nous évaluons tous les nouveaux sites Web Internet de La Source intelligente pour nous assurer qu’ils sont conformes au niveau AA de WCAG 2.0 ou supérieur.
• Nous avons mis en œuvre une formation pour notre personnel TI afin de s’assurer que les sites Web et le contenu Web soient conçus de manière à intégrer la conformité aux normes WCAG 2.0 de niveau AA ou plus.
• Nous incluons la conformité à la directive WCAG comme critère de sélection des fournisseurs de technologies pour les sites Web et le contenu Web, selon le cas.

PROCÉDURE D’URGENCE, PLANS ET INFORMATIONS SUR LA SÉCURITÉ PUBLIQUE

Les procédures d’urgence, les plans et les informations sur la sécurité publique préparés par LA SOURCE et mis à la disposition du public le seront dans un format accessible ou avec les supports de communication appropriés, dès que possible, sur demande.

Formats et soutien des communications alternatif

La Source s’engage à rendre l’information et les communications de l’entreprise accessibles aux personnes ayant un handicap. Pour demander des informations sur l’entreprise dans un format alternatif, veuillez écrire à accessibility.feedback@thesource.ca

RÉTROACTION ET DEMANDES DANS UN AUTRE FORMAT

Pour nous faire part de vos commentaires ou pour demander une copie de ce document dans un autre format sans frais supplémentaires, veuillez communiquer avec :

Courriel : accessibility.feedback@thesource.ca

Courriel du service à la clientèle :
La Source - Ressources humaines
279 Bayview Drive
Barrie, ON
L4N 8X9

Vous pouvez transmettre votre rétroaction de façon anonyme. Cependant, nous pourrions être en mesure de mieux vous servir si vous fournissez votre nom, votre numéro de téléphone, votre province et d’autres détails. Nous accuserons réception de tous les commentaires, à l’exception des commentaires fournis de façon anonyme.

En communiquant avec La Source, vous acceptez que vos informations personnelles soient recueillies, utilisées et stockées dans le but de mieux évaluer et traiter vos besoins, améliorant ainsi nos services. Elles seront traitées conformément à la Politique de Bell sur la protection de la vie privée.